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SERVICE

特殊旅客服務

旅客服務

重要旅客

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定義:

 


 

● 1、最重要旅客(代號:VVIP)  主要是國家領導人極其相關政要(保密原則)

● 2、重要旅客(代號VIP)

● 3、工商界重要旅客(CIP)

 

 

服務內容:

 


 

重要旅客是航空運輸保證的重點,認真做好重要旅客運輸服務工作是民航運輸部門的一項重要任務。

為做好這一工作,要遵照執行民航總局發(1994)22號《關于重要旅客坐民航班機運輸服務工作的規定》

第一條 重要旅客的范圍

 

第二條 高度重視重要旅客運輸服務工作

一、對重要旅客,值班領導要親自迎送;對國務委員、副總理以上的重要旅客;各單位主要領導要親自迎送。

二、航空公司,省局、航站要設立要客服務部門(含兼管部門),并將該部門的職責、電話號碼等通知當地黨、政、軍等有關部門。

三、要客服務部門要選派有經驗、表現好、責任心強的人員參加。

 


 

第三條 優先保證重要旅客的機票、座位

一、重要旅客定座、購票,應予優先保證。

二、接受重要旅客定座時,應請經辦人詳細填寫《旅客定座單》,了解清楚要客的職務、級別和需要提供的特殊服務。

三、重要旅客需預定聯程、回程座位時,接受定座單位應及時向聯程、回程站拍發定座電報,并注明VIP字樣、職務(級別)和特殊服務的要求。

四、聯程、回程站接到重要旅客定座電報后,應保證座位并及時拍發答復電報。

五、凡有重要旅客定座、購票的航班,不應隨意取消或變更。如有變更,應盡早通知重要旅客的購票單位,并做出妥善安排。

六、重要旅客取消旅行或改變乘機日期、航班時,原接受定座單位或值機部門應及時拍發變更電報,并通知各有關部門。

七、在國務委員、副總理以上重要旅客乘坐的航班上嚴禁押送犯人、精神病患者乘坐。售票處和值機部門要嚴格把關,并通知貨運部,嚴禁在該航班上裝載危險品。

 


 

第四條 做好重要旅客的信息傳遞

一、重要旅客購票后,售票單位應及時(最遲在航班飛行前一天下午4時前)將重要旅客的姓名、職務、級別、隨員人數、乘坐航班、日期、到達站、特殊服務等情況,通知始發站、中途站和到達站及重要旅客乘坐飛機所屬公司的要客服務部門。

二、始發站的要客服務部門應在重要旅客乘坐航班飛行前一天編制次日航班的重要旅客名單表,并于航班飛行前一日分別送給管理局、公司、機場或省局、航站、分公司的領導和各有關部門。臨時收到的要客信息要及時補充通知。

三、始發站的值機部門在航班起飛后,應即拍發要客VIP電報,通知各有關中途站和到達站的要客服務部門,要客服務部門再通知駐機場各有關單位領導和各有關業務部門。要客電報應包括:航班、日期、飛機號碼、要客姓名、職務、人數、行李件數和艙位等內容。

四、航班不正常時,始發站商務調度部門,應及時將航班延誤情況發電告各有關經停站和到達站要客服務部門,要客服務部門應及時報告有關領導、部門和接待單位。

五、各單位要對有關人員加強保密教育,對保密的重要旅客乘機動態,盡量縮小知密范圍。

 


 

第五條 優先為重要旅客辦理乘機、到達手續

一、值機部門應優先為重要旅客辦理乘機、行李交運、聯運等手續。在未設頭等艙的航班上,應盡可能地將較舒適的座位提供給重要旅客。

二、要逐件核對,防止錯運、丟失或損壞。始發站和經停站在裝卸行李、貨物時,要將貼掛“重要旅客(VIP)”標志牌的行李放置在靠近艙門口的位置,以便到達站優先卸機和交付。

三、重要旅客到達目的站后,應先向重要旅客交付交運行李。

 


 

第六條 做好重要旅客的地面接待服務工作

一、要客服務部門接到有重要旅客的通知后,應事先準備好貴賓休息室,并備妥供應物品。

二、要客服務部門應派專人協助重要旅客辦理乘機手續和提取行李。

三、服務員必須掌握航班信息,及時將航班起飛時間通知重要旅客,并負責引導重要旅客上飛機。

四、航班延誤時,應首先安排好重要旅客的休息和食宿。

五、貴賓休息室的服務人員要按規定著裝,舉止大方,熱情有禮貌。主動、用心到地做好服務工作。


第七條 做好重要旅客的機上服務工作

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